Der Kunde ist weltweit mit Filialen in jeder größeren Stadt vertreten. Er ist in einem stark umkämpften Marktsegment mit beratungsintensiven Produkten tätig. Die Service- und Beratungsqualität ist daher ein sehr wichtiger Erfolgsfaktor für das Geschäft.

Bereiche: Retail | Mystery Shopping

Es wurde davon ausgegangen, dass der Verkaufs- und Serviceansatz in den Ländern sowie innerhalb der Länder starken Schwankungen unterliegt und auch die für den Kunden sehr wichtige Unternehmensphilosophie nicht ausreichend kommuniziert wird. Implizit bestand die Erwartungshaltung, dass das Potential gegenüber den Kunden nicht hundertprozentig genutzt wird.

Zielsetzung des Mystery-Shopping-Projekts

Ultimatives Ziel des Projekts war die Etablierung eines einheitlichen, der Unternehmensphilosophie entsprechenden Verkaufs- und Servicestandards europaweit sowie die laufende Messung und Feinjustierung des Standards.

Vorgehensweise

Zunächst waren grundlegende Anforderungen zu ermitteln, die als Maßstab für die Verkaufs- und Servicestandards herangezogen werden konnten. Hier wurde intensiv mit einem länderübergreifenden Team zusammengearbeitet.

Als Mittel der Erhebung des Status Quo wurde Mystery Shopping gewählt, also der Einsatz verdeckter Testkäufer. Die Mystery Checks wurden durch uns in allen europäischen Projektländern während fest vorgegebener, enger zeitlicher Intervalle durchgeführt, um die Vergleichbarkeit der Ergebnisse zwischen den Ländern zu gewährleisten. Jeder Testkäufer führte eines von mehreren mit dem Kunden abgesprochenes Testszenario durch. Diese Szenarien spiegelten die typischen Anfragen eines normalen Kunden wieder, beinhalteten jedoch auch schwieriger zu lösende Anforderungen an den Verkäufer.

Die Ergebnisse wurden insbesondere im Sinne der Personalentwickler vor Ort ausgewertet – in den entsprechenden Landessprachen. Gemeinsam mit den Personalentwicklern wurden Maßnahmen definiert, die zur Erreichung des gesetzten Zieles notwendig waren.

Anschließend wurde das Mystery Shopping als permanentes Instrument zur Prüfung und Optimierung der Verkaufs- und Servicestandards eingeführt.

Ergebnisse des Mystery-Shopping-Projekts

In den als Kernerfolgskritierien definierten Bereichen wurden signifikante Verbesserungen der Verkaufs- und Servicequalität erreicht. Die Personalentwickler in den europäischen Ländern arbeiten seitdem auf der Basis eines einheitlichen Standards, die auch eine internationale Vergleichbarkeit und bessere internationale Steuerung erlaubt.