Unser Kunde, eine größere, international tätige Hotelkette, nutzt das Instrument des Mystery Guestings, um regelmäßig ein umfassendes Bild über die eigene Leistungsfähigkeit vor Ort zu erhalten. Neben Gästebewertungen vor Ort oder in den einschlägigen Internetportalen dienen diese Erhebungen dazu, strukturiert alle Abteilung des Hotels und angebundener Dienstleister im Detail auf Möglichkeiten für die Steigerung der Gästezufriedenheit zu untersuchen.

In den Checks werden, abhängig von den Angeboten vor Ort, mindestens 500 Kriterien, in Einzelfällen 1.500 Kriterien geprüft. Die Ergebnisse zeigen im Detail auf, an welchen Stellen das lokale Management vor Ort gezielt arbeiten kann. Nach jedem Check, der oftmals mehrere Tage andauern kann, wird der Hoteldirektor detailliert über die Ergebnisse informiert. Mögliche Ansätze zur Verbesserung werden diskutiert und in Maßnahmenblättern festgehalten. Für das Hotelmanagement ist dies eine sehr gute Gelegenheit, eine intensive Diskussion basierend auf dem Blickwinkel eines „normalen“ Gastes führen zu können. Die Hoteltester stammen aus unseren internationalen Testerpool, müssen jedoch besondere Anforderungen (Ausbildung, Erfahrung, Qualität) erfüllen und werden gezielt geschult.

Je nach hotel-spezifischer Performance werden die Mystery Guestings in kürzeren oder längeren Zyklen wiederholt. In vielen Hotels hängen die Ergebnisse der Mystery Guestings in den jeweiligen Abteilungen aus und zeigen täglich auf, auf welche speziellen Themen besonders zu achten ist.

Die übergreifenden Ergebnisse dienen dem zentralen Management zur Steuerung des gesamten Netzwerks. Sie fließen gemeinsam mit anderen Ergebnissen in ein Kennzahlengerüst ein, welches als Grundlage für operative Managemententscheidungen genutzt wird. Neben der Personalentwicklung, Prozessthemen wie Buchung, Check-In und Check-Out werden auch Überlegungen zu Angebotserweiterungen und Sanierungen aus diesen Gesamtergebnissen heraus getroffen.