Unser Kunde, eine größere, international tätige Hotelkette, nutzt das Instrument des Mystery Guestings, um regelmäßig ein umfassendes Bild über die eigene Leistungsfähigkeit vor Ort zu erhalten. Neben Gästebewertungen vor Ort oder in den einschlägigen Internetportalen dienen diese Erhebungen dazu, strukturiert alle Abteilung des Hotels und angebundener Dienstleister im Detail auf Möglichkeiten für die Steigerung der Gästezufriedenheit zu untersuchen.
Bereiche: Hospitality | Mystery Guesting | Mystery Shopping
In den Checks werden, abhängig von den Angeboten vor Ort, mindestens 500 Kriterien, bei Resorts mit einem breiten Angebot in Einzelfällen bis zu 1.500 Kriterien geprüft. Die Ergebnisse zeigen im Detail auf, an welchen Stellen das lokale Management vor Ort gezielt arbeiten kann. Nach jedem Check, der oftmals mehrere Tage andauern kann, wird der Hoteldirektor detailliert über die Ergebnisse informiert. Mögliche Ansätze zur Verbesserung werden diskutiert und in Maßnahmenblättern festgehalten. Für das Hotelmanagement ist dies eine sehr gute Gelegenheit, eine intensive Diskussion basierend auf dem Blickwinkel eines „normalen“ Gastes führen zu können. Die Hoteltester stammen aus unseren internationalen Testerpool (siehe www.globis-survey.com), müssen jedoch besondere Anforderungen (Ausbildung, Erfahrung, Qualität) erfüllen und werden gezielt geschult.
Je nach hotel-spezifischer Performance werden die Mystery Guestings in kürzeren oder längeren Zyklen wiederholt. In vielen Hotels hängen die Ergebnisse der Mystery Guestings in den jeweiligen Abteilungen aus und zeigen täglich auf, auf welche speziellen Themen besonders zu achten ist.
Die Mystery Guestings werden durch Mystery Calls in der Reservierunghotline und im Conferencing-Bereich (wenn vorhanden) ergänzt. Mystery Mailings werden in den gleichen Abteilungen durchgeführt. So ergibt sich eine 360-Grad-Blick auf das Gasterlebnis, in dem alle Aspekte der Leistungserbringung strukturiert erfasst werden.
Sprechen Sie uns an, wenn Sie Mystery Guestings planen, egal ob für einzelne Häuser, Marken oder ganze Gruppen. Wir führen Mystery Guestings weltweit durch, mit entsprechend qualifizierten Testers vor Ort, was die Reisekosten und damit Checkkosten erheblich senkt. Alternativ können Sie auch unsere Mystery Guesting Software nutzen, um eigene Checks darüber abzuwickeln oder unsere Checks durch eigene Prüfungen vor Ort zu ergänzen.
Ihr Kontakt: Manuela Dannenberg | Tel: +49 (0)30 4005 4914 | request@globis-consulting.com
Die übergreifenden Ergebnisse dienen dem zentralen Management zur Steuerung des gesamten Netzwerks. Sie fließen gemeinsam mit anderen Ergebnissen in ein Kennzahlengerüst ein, welches als Grundlage für operative Managemententscheidungen genutzt wird. Neben der Personalentwicklung, Prozessthemen wie Buchung, Check-In und Check-Out werden auch Überlegungen zu Angebotserweiterungen und Sanierungen aus diesen Gesamtergebnissen heraus getroffen.
Unsere Hoteltests sind in Deutschland für die DEHOGA-Prüfungen zugelassen, so dass Sie mit uns auch einen Schritt in Richtung erfolgreicher Sterneklassifizierung machen können.
Unsere Mystery Guesting Projekte wickeln wir standardmäßig über unsere Mystery Guesting Software ab, in der alle Hotels einzeln, nach Gebieten, Regionen und Länder gruppiert werden können. Darüber hinaus können die Ergebnisse auf Abteilungsebene und Kriterienebene heruntergebrochen werden, so dass sehr feingliedrige Analysen zur Gästebetreuung möglich werden. Nachfolgend findet sich ein Beispielscreenshot unseres Reportingtools für Hotelchecks:
