Audit oder Mystery Shopping – wo ist da eigentlich der Unterschied? Und wann sollte welches Instrument zum Einsatz kommen?

Fallbeispiel: Einer unserer Kunden wollte erstmals sein gesamtes Vertriebsnetz mittels Mystery Shopping testen. Ursprünglich definiertes Ziel war es, die Qualität des Kundenservice zu ermitteln.

Im Laufe des weiteren Projektdesigns präzisierten sich die Fragestellungen unsere Kunden jedoch dahin, dass stattdessen sehr genau ermittelt werden sollte, welchen Waren vor Ort verfügbar sind, wie diese angeordnet sind, ob bestimmte Arbeitsmittel vorhanden und sauber sind und ob ausschließlich aktuelle Werbung aushängt. Bestenfalls sollten Missstände außerdem durch Fotos dokumentiert werden.

Damit hatte sich das Ziel der Studie verschoben und wir empfahlen unserem Kunden, statt Mystery Shopping besser ein offenes Audit durchzuführen.

Wann offene Audits besser geeignet sind

Testkunden bewerten den Testbesuch aus der Sicht eines „normalen Kunden“, auch wenn sie in der Regel einem vorgegebenen Szenario folgen. Dabei sind die Testkunden stets angehalten, sich unauffällig zu verhalten. Innerhalb dieser Rahmenbedingungen kann der Tester nicht hundertprozentig korrekt eine Vielzahl von Details beobachten. Er würde durch auffälliges Verhalten auf sich aufmerksam machen und hat ggf. noch nicht einmal Zugang zu allen relevanten Räumlichkeiten. Fotos können nur sehr begrenzt unauffällig gemacht werden, die Dokumentation wäre immer lückenhaft. Jedes nicht korrekt wahrgenommene Detail führt jedoch (verständlicherweise) zu Irritationen bei Vertrieb und Verkaufspersonal.

Die Rolle der Auditoren ist es dagegen nicht, sich als „normaler Kunde“ auszugeben. Sie beurteilen ausschließlich und in einem hohen Detailgrad, ob geforderte und objektiv wahrzunehmende Standards eingehalten werden und nicht, ob z.B. eine Begrüßung als freundlich wahrgenommen wurde. Dabei ist es egal, ob der Auditor gleich als solcher erkannt wird oder nicht. D.h. die Audits können von einem kleineren Kreis sehr gut geschulter Auditoren durchgeführt werden.

Im vorliegenden Fall haben wir unserem Kunden empfohlen, ein sog. „offenes Audit“ durchzuführen. D.h. der Auditor gibt sich direkt beim Betreten des Geschäfts zu erkennen und führt seine Bewertung inkl. Fotodokumentation durch. Im Anschluss daran, kann die Filialleitung direkt zu ggf. strittigen Punkten Stellung nehmen, so dass insgesamt eine relativ hohe Transparenz erreicht wird.

Auf die erste Runde Mystery Shopping mit unserem Kunden freuen wir uns aber auch bereits! Das Szenario mit dem wir die Beratungsqualität und Servicekompetenz im Vertriebsnetz messen und z.B. Fragen nachgehen, ob es lange Wartezeiten gab, ob unsere Tester pro-aktiv angesprochen wurden und ob der Verkäufer eine Bedarfsanalyse durchgeführt hat, bevor er ein Produkt empfohlen hat, haben wir bereits definiert.