Einer größten Ferienhausanbieter Europas gibt jährlich dutzende Kataloge für verschiedene Reisegebiete heraus. Die Gesamtauflage der Kataloge erreicht mehrere Millionen Exemplare. Seit Jahren haben diese Kataloge ein gleiches Aussehen. Mit neuen Verantwortlichen kam die Frage auf, ob der Aufbau, die Inhalte und die Darstellung im Katalog noch zeitgemäß sind.

Wir unterstützten den Kunden bei der Wahl der Analysemethode. Dabei waren sehr enge Termine einzuhalten, da der Druck für die nächste Saison unmittelbar bevorstand. Nahezu alle Kunden schauten sich den Katalog noch direkt, d.h. nicht online an. Auch viele Reisebüros arbeiteten mit diesen Katalogen direkt in der Beratung der Kunden vor Ort. Daher entschieden wir uns gegen eine Online-Durchführung und für die Analyse direkt am Papierkatalog.

Da die Kataloge bereits seit Jahren so im Markt waren, war anzunehmen, dass die Kunden des Unternehmens mit dem Layout vertraut waren. Wir erwarteten daher auch nur vereinzelt echte Anregungen von den Bestandskunden. Vielmehr erwarteten wir Anregungen von potentiellen Neukunden, die den Katalog noch nie zuvor gesehen hatten, sich aber mit dieser Art des Urlaubens sehr gut auskannten. Auf der Basis dieser Hypothese wurde eine Stichprobe von Kunden und Nicht-Kunden mit gleichem Umfang gezogen. Basis war das Globis-eigene Panel.

Als Methode wählten wir das direkte Interview, welches in drei Phasen unterteilt wurde: Eine allgemeine Phase mit allgemeinen Fragen zur Vorgehensweise bei der Planung des Urlaubs. Eine zweite Phase, in der die Teilnehmer Aufgaben im Katalog zu bewältigen hatten. Die letzte Phase war die Durchsprache des Gesamtaufbaus und des Aufbaus einzelner Teilbereiche. Das Ziel war die Identifizierung einfacher und schnell umsetzbarer Veränderungen, deren positive Wirkung auf die Nutzerfreundlichkeit quasi unbestreitbar wären.

Bereits im kurzen Pretest der Methodik wurden die wesentlichen Verbesserungsansätze klar, die sich im Laufe der Projektdurchführung immer mehr bestätigten. Dabei waren die Anliegen der Bestandskunden meist völlig anders als die der Nicht-Kunden. Aus beiden Quellen konnten jedoch gut überschaubare und sich ergänzende Veränderungen identifiziert werden, die gemeinsam mit dem Kunden im Detail besprochen und zu einem sehr wirksamen, aber überschaubaren Änderungsplan weiter entwickelt wurden.