Für einen unserer Kunden, einen der größten OEM im europäischen Automobilmarkt, sind Mystery Shoppings, gemeinsam mit Mystery Calling und Mystery Mails, ein wichtiges Instrument, um die Beratungs- und Verkaufsqualität im eigenen Händlernetz beständig zu prüfen. Darüber hinaus sollen den Händlern Ansatzpunkte geliefert werden, um die eigene Leistung zu verbessern.
Bereiche Automotive | Mystery Shopping
Die Tests der Autohändler erfolgen auf der Basis eines feingliedrigen Fragebogens, der die meisten Bereiche des Erlebnisses eines Autokäufers abdeckt. In den Mystery Shoppings werden durch spezielle, dem Testkäufer vorgegebene Wünsche, auch besondere inhaltliche Fragestellungen abgedeckt. Dies betrifft beispielsweise die Digitalisierung im Auto, deren Kenntnis und Einbindung in den Verkaufsprozess auch im Autohandel immer wichtiger wird.
Typischerweise umfasst Mystery Shopping im Autohandel alle Schritte des Kundenerlebnisses bis zur Angebotseinholung. Geprüft werden in der Regel:
- Wahrnehmung und Begrüßung von Kunden im Autohaus
- Handling von Terminschwierigkeiten, wenn es diese gibt
- Analyse des Bedarfs des potentiellen Autokäufers
- Präsentation passender Fahrzeuge mit möglicher Probefahrt
- Angebotsstellung und der Verkaufsdrive der Mitarbeiter
- Oftmals wird auch die Preisverhandlung mit typischen Einwandszenarien getestet
Diese Tests werden im Neuwagenbereich, bei Gebrauchtwagen und auch bei Lagerfahrzeugen durchgeführt. Werkstatttests werden vom Kunden aktuell nicht durchgeführt.
Das wichtigste Thema für den Kunden ist die qualitativ hochwertige und zuverlässige Abwicklung der Autohaustests. Bei mehreren tausend Tests jährlich kommt auch dem feingliedrigen Reporting eine besondere Bedeutung zu, die alle Ebenen der Kundenorganisation berücksichtigen muss: Ländergesellschaften, Regionalleiter, Händlergruppen und Händler. Die jeweiligen Organisationsebenen des Autoherstellers haben dabei stark unterschiedliche Reportingbedürfnisse an Inhalt und Frequenz der Reportings.
Für das Qualitätsmanagement wurde im vorgestellten Fall ein eigenständiges Team speziell für den Kunden aufgebaut, welches Rückfragen auch im direkten Händlerkontakt klärt und zudem auf besondere Auffälligkeiten, die den Verkaufsprozess des einzelnen Händlers stark beeinträchtigen, direkt hinweist – neben der routinemäßigen Übermittlung der Standardreports. Unser Maßnahmentool, welches direkt in die Mystery Shopping Software integriert ist, hilft den Händlern bei der Planung von Follow-Up-Steps, um sich stetig zu verbessern.
Die Inhalte der Tests werden kontinuierlich an die sich verändernden Marktgegebenheiten angepasst, um auch kurzfristig relevante Themen (zum Beispiel die Einführung neuer Modelle) im Markt aufzugreifen und den Vertragshändlern die notwendigen Informationen für die Personalentwicklung an die Hand zu geben. Die AutohäHändler arbeiten meist gezielt mit den Ergebnissen, indem sie Training-on-the-Job-Maßnahmen durchführen oder einzelne Verkäufer zu speziellen Verkaufsschulungen schicken.
Wenn Sie Mystery Shopping im Autohandel planen, egal ob im Bereich Pkw, Light Commercial oder LkW-Bereich, sprechen Sie uns gerne an. Wir beraten Sie gerne hinsichtlich der Inhalte und Szenarien zur Durchführung und der Absicherung dieses Investments durch Folgemaßnahmen.
Ihr Kontakt: Manuela Dannenberg | Tel: +49 (0)30 4005 4914 | request@globis-consulting.com
Selektiv werden die Tests auch um Wettbewerbstests ergänzt, um die Performance relevanter Wettbewerber anderer Automarken im regionalen Umfeld einschätzen zu können. Dies hilft bei der Einstufung der eigenen Leistungen und der Planung von Maßnahmen zur Prozessverbesserung und Personalentwicklung der Autoverkäufer.
Insgesamt stellen die Ergebnisse einen Baustein bei der Performance-Messung der Autohändler dar. Zusätzlich stellen die Mystery Shoppings die Grundlage für Handlungsmaßnahmen auf Ebene der Händler dar, die nur so einen echten Einblick über die gelebte Kundenbetreuung im Autohaus erhalten.