In dem Projekt flossen unsere Kompetenzen aus den Bereichen Unternehmensberatung, Marktforschung und Umsetzung ein.
Ausgangssituation
Der Kunde, tätig im hochwertigen Textilhandel, verfügte über eine große Anzahl von Filialen deutschlandweit, die grundsätzlich einen ausreichenden Ertrag brachten. Beim Management herrschte jedoch die Ansicht, dass nicht alle Filialen wirklich „am Limit“ arbeiteten. Die Filialbetreuung bestätigte einige Verhaltensweisen im Verkauf und im Service, die nicht den erklärten Unternehmensstandards entsprachen und zu Kundenabwanderungen führten.
Zielsetzung Projekt Optimierung Filialleistung
Der Kunde wünschte daher eine Überprüfung und Verbesserung der Service-, Beratungs- und Verkaufsqualität seiner Mitarbeiter. Zugleich sollten der Verkaufsansatz geprüft werden, d.h. wie die Verkäufer mit dem Kunden ins Gespräch kommen, die Beratung durch- und den Abschluss herbeiführen.
Vorgehensweise Projekt Optimierung Filialleistung
Das Projekt wurde in drei Stufen durchgeführt: Erhebung, Entwicklung einer einheitlichen Verkaufsmethodik, Implementierung.
Zur Erhebung des Status Quo bei der Service-, Beratungs- und Verkaufsqualität der Mitarbeiter setzen wir die Marktforschungsmethodik des Mystery Shopping ein, bei der alle relevanten Verhaltensweisen sowie visuellen Zustände am POS / Point-of-Sale geprüft worden. In einer ersten Welle wurden alle Shops mehrfach geprüft und die Vorgehensweise der Verkäufer detailliert erhoben.
Die Ergebnisse zeigten zunächst eine uneinheitliche Vorgehensweise der Berater, je nach persönlichen Vorlieben. Zudem wurden zahlreiche übergreifende Schwachpunkte identifiziert. Anhand der Vorgespräche war dies zu erwarten, da bisherige Maßnahmen der Personalentwicklung immer nur Grundlagenthemen wie „Kommunikation“ zum Inhalt hatten.
Um einen einheitlichen Verkaufsansatz zu entwickeln, führten wir zahlreiche Interviews mit Top-Performern, prüften die Vorgehensweise des Wettbewerbs und analysierten das vorhandene Organisationshandbuch. Die gewonnenen Erkenntnisse wurden in mehreren Workshop-Gruppen verdichtet und schließlich zu einem einheitlichen Ansatz komprimiert.
Der Ansatz wurde in einer Reihe intensiver Coachings in allen Filialen implementiert. Begleitend wurden die Filialleiter auf den aktuellen Stand gebracht und durch Train-the-Trainer-Schulungen als Mini-Coaches qualifiziert.
Ergebnisse
Im Ergebnis wurde eine Grundlage für weitere, gezielte Personalmaßnahmen gelegt. Alleine durch die zielgerichtete Durchführung von Maßnahmen der Personalentwicklung konnten sechsstellige Beträge gespart bzw. effektiv umgeschichtet werden.
Die Verkaufsleistung von Problemfilialen hat sich spürbar gebessert und Kundenbefragungen zeigen eine deutlichere Zufriedenheit der Kunden.