Die Kundenorientierung steht im Zentrum aller erfolgreichen Unternehmen. Unabhängig davon, ob es sich um B-to-B, also Business-to-Business, oder um B-to-C, das Geschäft mit den Endkunden handelt. Hohe Kundenorientierung führt zu besseren Angeboten von Produkten und Dienstleistungen und erhöht damit die Kundenzufriedenheit. Unternehmen, die Kundenorientierung zu einer Maxime ihres Handelns machen, werden mit einer größeren Wahrscheinlichkeit erfolgreiche Vertriebs- und Preisstrategien realisieren und Veränderungen im Markt und im Wettbewerbsumfeld schneller realisieren und auf diese reagieren können. Kundenorientierung, das Wissen um Kundenpräferenzen und die konsequente Anwendung dieses Wissens ist essentiell für nachhaltigen Erfolg.

In zunehmend fragmentierten, dynamischen Märkten, mit den sich ständig verändernden Ansprüchen der Kunden, muss das Wissen um Kundenpräferenzen kontinuierlich aktualisiert und im Unternehmen kommuniziert werden. Quantitative Methoden der Marktforschung stoßen hier schnell an ihre Grenzen, denn die Parameter bleiben konstant, um Veränderungen in der Retrospektive zu erkennen. Für Unternehmen liegt darin die größte Gefahr, denn es geht heute mehr darum, sich nicht nur schnell an Marktveränderungen anzupassen, sondern sie zu antizipieren und die eigenen Produkte und Services pro-aktiv auf die veränderten Verbraucherbedürfnisse anzupassen.

Globis entwickelt zusammen mit den Kundenkennern in Ihrem Unternehmen sogenannte Personas, d.h. prototypische, lebendige Beschreibung Ihrer Zielkunden. Diese Persona-Beschreibungen machen Zielkunden sehr real und nachvollziehbar für alle Beteiligten in Produktmanagement sowie Marketing und Vertrieb. Verhaltensmuster von Kunden, ihre Ziele, Fähigkeiten, Einstellungen & Attitüden, ihr Umfeld und ihre Freunde, sowie bevorzugte Marken, führen, zusammen mit den Persona-Bilderwelten, zu einem verbesserten Verständnis, wer genau Ihre Kunden sind. Für jedes Produktsegment und jede Altersgruppe entsteht so ein einheitliches, tiefes Verständnis über Zielkunden, das qualitativ weit über die Ergebnisse quantitativer Methoden hinausgeht.

Diese Personas sind die Basis zur Erstellung der Customer Journeys, dem zentralen Element kundenorientierter Marktbearbeitung. Customer Journeys zeichnen möglichst reale Lebensumstände und Verhaltensweisen Ihrer Kunden nach. Sie zeigen auf, wo aktuell Schwachstellen in der Kundenansprache und in der Bedienung möglicher Kundenwünsche bestehen. Sie ermöglichen eine sehr gezielte, kundennutzenorientierte Ansprache potenzieller Kunden.  Sowohl die das Marketing als auch die Produkt-& (Service-) Entwicklung werden durch die Erkenntnisse nachhaltig positiv beeinflußt.

Visualisierung Customer Journey

Mapping einer Customer Journey, (c) Smaply & Globis Consulting

Customer Journeys erfassen alle Phasen, die Ihre Kunden durchlaufen: Bekanntheit der Marke/ der Dienstleistung, Interesse an der Marke/an der Dienstleistung, Kaufabsicht, Abschluss/Kauf, Verhalten nach dem Kauf/ Vertragsabschluss. In der Literatur finden sich dazu oft die englischen Begriffe Awareness, Interest, Consideration, Purchase Intent, Conversion und Advocacy. Alle Touch Points dieser Phasen werden erfasst und das digitale Customer Journey Mapping zeigt, welche dieser Touch Points für den Kunden Pain Points sind und wo Pleasure Points liegen. Auf Basis des Customer Journey Mappings können präzise Management-Entscheidung getroffen werden, welche Prozesse, Produkte oder Interaktionen mit Kunden verändert werden müssen. Customer Journey Mapping hat sich darüber hinaus als hervorragendes Tool zum Innovations-Management etabliert.

Wir führen unsere Customer Journey Analysen in der Regel software-gestützt durch. Dabei greifen wir auf unseren europaweiten Panel von ca. 100.000 Panelisten, Testern und Interviewern zu. Sprechen Sie uns an, wie wir Sie bei der Realisierung Ihrer Customer Journey Projekte unterstützen können: