Vergangene Woche hatten wir einen intensiven Austausch mit einem Kunden zu genau dieses Thema. Der Kunde wollte, dass alle Mitarbeiter in das geplante Mystery Shopping Projekt einbezogen werden und jeder Mitarbeiter sollte sein Bestes dazu beitragen, „die Erwartungen des Kunden zu übertreffen“. Es entwickelte sich daraufhin eine rege Diskussion, ob dies für einem Mitarbeiter, der z.B. an der Kasse sitzt oder „nur“ Tickets kontrolliert überhaupt möglich sein kann.
Unsere Antwort hierzu war „Ja“ und um dies zu illustrieren möchten wir drei (zugegeben ganz subjektive und persönliche erlebte) Beispiele anführen:
Beispiel 1: Der Lieferbote
„Mit der Zeit habe ich es mir angewöhnt den Lieferboten 1-2 Stockwerke entgegen zu gehen, um die Pakete in Empfang zu nehmen. In der Regel sind diese auch froh, dass sie ein paar Treppenstufen weniger nehmen müssen. Nur einmal, da hat sich ein Lieferbote gewehrt indem er mit zurief, ich solle das lassen. Schließlich sei ja der ganze Zauber, dass er bis an die Wohnungstür liefert und ich eben nicht raus müsse.“
Ich war beeindruckt. Wer hätte gedacht, dass eine simple Warenübergabe einen so nachhaltigen Eindruck hinterlassen kann?
Beispiel 2: Der Kiosk
„Ich betrat den kleinen Kiosk, um noch eine Kleinigkeit zu kaufen. Vorher war ich auf dem Markt und meine Papiertüten sahen schon so aus, als ob sie es vielleicht nicht mehr heil bis nach Hause schaffen. Der Verkäufer im Kiosk sagte nicht viel, er gestikulierte nur und zeigte auf meine Einkaufstüten. Ich verstand erst nicht, was er von mir will – und wurde umso mehr überrascht. Der Verkäufer gab mir zwei seiner eigenen Papiertüten, damit ich – getreu dem Motto „doppelt hält besser“- meine Einkäufe dort hineintun kann.“
De facto wollte ich nur eine Flasche Wasser kaufen. Aber ich verließ den Kiosk beeindruckt davon, wie der Verkäufer sofort ein Problem erkannt und Abhilfe angeboten hat. Niemand hätte das erwartet. Und gerade deshalb bleibt es in Erinnerung.
Beispiel 3: Die Matrjoschka
„Ich stand in dem Souvenirladen und hatte mich endlich entschieden. Eine Matrjoschka sollte es als Mitbringsel sein. Aber welche? Die rote? Die blaue? Die gelbe? Je kleiner die Entscheidungen sind, desto länger können sie manchmal dauern.
Endlich hatte ich mich entschieden. Die rote sollte es sein. Lächelnd stellte ich die Matrjoschka an der Kasse ab. Aber der Kassierer ging kurz fort und kam dann beladen wieder. Und zwar mit Matrjoschkas, die sich alle leicht in den Rottönen und in anderen Kleinigkeiten unterschieden.
Mein erster Gedanke: Oh nein, jetzt muss ich mich schon wieder entscheiden.
Mein zweiter Gedanke: Warum macht er sich die Mühe? “
Dieses Beispiel hinterließ einen besonderen Eindruck. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde zweimal ins gleiche Souvenirgeschäft geht ist relativ gering. Und dennoch setzte der Verkäufer alles daran, dass ich das Souvenir finde, welches mir am besten gefällt. Wäre dies eine andere Lokalität gewesen, wäre ich vermutlich Stammkunde geworden.
Dies sind drei sehr einfach Beispiele. An allen drei Touchpoints wären nur sehr simple und schnelle Transaktionsprozesse erforderlich gewesen. Stattdessen schaffte es jeder einzelne Mitarbeiter einprägende Erinnerungen zu schaffen und „die Erwartungen zu übertreffen“.