Welcher Hersteller leistet besonders guten Support für seine Kunden? Diese Frage haben wir gemeinsam mit der Zeitschrift CHIP untersucht. Dabei wurden über 800 Hersteller aus dem Bereich Consumer Electronics untersucht, deren Produkte man bei den bekannten Händlern von Elektronik kaufen kann. Auf Basis der Untersuchung wurden die besten Support-Webseiten und Angebote als Anbieter mit Leading Support ausgezeichnet und prämiert.

Leading Support

Die Untersuchung greift ein Problem auf, welches sich vielen Kunden stellt. Entweder will man sich vor dem Kauf über Produkte informieren, zum Beispiel über die Länge der Garantie, exakte Nutzungsvoraussetzungen oder die genaue Beschaffenheit von Funktionen oder Leistungsmerkmalen. Oder man hat das Produkt bereits gekauft, braucht dann aber Unterstützung bei der Anwendung, will die Garantie in Anspruch nehmen oder prüfen, ob sich eine Reparatur lohnt.

In vielen Fällen ist es für die Konsumenten nicht einfach – oft gar unmöglich – diese Fragen zu klären. So gibt es keine rechtliche Norm, die Support in der Landessprache vorschreibt. Es gibt auch keine rechtlichen Normen, welche Informationen zum Support den Kunden bereit zu stellen sind. Damit bleibt es vielfach den Kunden überlassen, sich durch das Support-Dickicht des Herstellers durchzuwühlen – wenn es denn überhaupt vorhanden ist.

Oftmals kein guter Support

Auch die gemeinsame Untersuchung mit CHIP zeigt dieses Problem: Viele Hersteller bieten gar keinen ausreichenden Support in deutscher Sprache an. Man findet derartige Informationen nicht auf den Webseiten des Herstellers und auch nirgendwo sonst. Zwar können viele Konsumenten auch Englisch lesen – aber eben längst nicht alle. Und gerade wenn es um technische und rechtliche Details geht, bedeutet guter Support eben Support in Landessprache. Von den als Grundlage für den Leading-Support-Award über 800 untersuchten Herstellern scheiterte beinahe die Hälfte bereits an diesem Kriterium. Selbst wenn die Produkte über namenhafte deutsche Händler vertrieben werden, heißt es nicht, dass Support in deutscher Sprache gewährleistet ist.

Insgesamt schauten wir uns ca. 470 Support-Webseiten und -Angebote an, die ausreichenden deutschen Support bereit stellten. Davon wurden 333 Support-Seiten detailliert analysiert. Die anderen Seiten betrafen Low-Tech-Produkte, funktionierten in wichtigen Teilbereichen nicht oder verwiesen auf Support-Angebote von anderen Herstellern und Marken.

Die detaillierte Analyse umfasste die folgenden Hauptbereiche

  1. Produktinformationen
  2. Updates
  3. Beratung
  4. Bezugsquellen
  5. Support
  6. Mobile Nutzung

Im Bereich Produktinformationen wurde geprüft, wie einfach man Produkte und detaillierte Informationen dazu finden kann. Technische Daten, Bedienanleitungen, Erklärvideos etc. helfen den Kunden, die Produkte besser zu verstehen.

Im Bereich Updates wurde untersucht, ob die Hersteller überhaupt Updates via Online anbieten und ob diese Updates klar beschrieben sind. Da für einige Produkte Updates nicht sinnvoll oder gar nicht vorhanden sind und einige Produkte sich per se über die notwendige Internetverbindung updaten, wurde dieser Bereich als Bonus gewertet.

Support-Webseite von Philipps

Im Bereich Beratung wurde untersucht, ob der Anbieter zum eigenen Produktangebot berät. Insbesondere steht hier die Frage im Vordergrund, welches Produkt für welche Nutzung am besten geeignet ist. Für die Kunden erschließt sich dies insbesondere bei einer größeren Produktpalette nicht. Für Hersteller sollte dieser Überblick bzw. die korrespondierende Beratung einfach sein, denn an sich sollten diese Grundlagen bei der Entwicklung der Produkte bereits eine Rolle spielen. Eine derartige Beratung ist dennoch die Ausnahme und wird vor allem durch die Leading Support Preisträger erfüllt.

Auch wurde im Bereich Beratung die Unterstützung bei Fehlern untersucht: Gibt es FAQs, Troubleshooting-Anweisungen etc., um der Ursache von Fehlern auf den Grund zu gehen und diese zu lösen.

Im Bereich Bezugsquellen wurde untersucht, ob es für Kunden klar ist, wo genau die Produkte des Herstellers beziehbar sind – sowohl online wie auch offline.

In der Detailkategorie Support wurde die Unterstützung bei Funktions- oder Qualitätsproblemen untersucht. Hier ist die Frage, ob Informationen zur Nutzung und zu den Details der Garantie vorhanden sind, die Vorgehensweise bei Reparaturen klar ist und ob erläutert wird, wo und wie man welche Ersatzteile beziehen kann. Viele Hersteller leisten in diesem Aspekt keine gute Unterstützung.

Die mobile Nutzung wurde untersucht, da viele Konsumenten heutzutage Informationen mobil einholen. Entscheidend war dabei die Frage, ob die mobile Version der Support-Seiten einen ähnlich guten Informations- und Funktionsumfang aufweist wie die Desktop-Version – nur in responsivem Design.

Leading Support in zehn Kategorien

In der Analyse wurden die besten Anbieter in den folgenden 10 Kategorien ermittelt:

  1. Gaming-Hardware
  2. Computertechnik
  3. Telekommunikation
  4. Sicherheitstechnik
  5. Audio-Equipment
  6. Foto/Video
  7. Mobilität/Auto
  8. Haushaltsgeräte
  9. Netzwerk
  10. Unterhaltungselektronik/Freizeit

Um unter die besten Anbieter zu kommen, musste in der Analyse ein Gesamtwert von mind. 70% erreicht werden. Diese Hersteller leisten für ihre Kunden „Leading Support“!

Bei Interesse und Rückfragen zum Leading Support Siegel wenden Sie sich bitte an

Manuela Dannenberg
Tel. 030 4005 4914
request@globis-consulting.com

Die Liste der erfolgreichen Anbieter können Sie hier einsehen.

Kontaktieren Sie uns gerne, falls Sie nähere Informationen benötigen oder an der Lizensierung des Leading Support Siegels interessiert sind.

Mit CHIP realisieren wir auch die Leading Shops Studie, in der die besten Online-Shops analysiert werden.