Kundenkontaktcenter betreuen in der Regel eine Vielzahl von Kommunikationskanälen, die den (potentiellen) Kunden zur Verfügung stehen: Neben Telefon hat sich eine Vielzahl digitaler Kanäle etabliert (Email, WhatsApp, Chats, Social Media, etc.).
Damit spielen Kundekontaktcenter eine zentrale Rolle innerhalb der Touch Points für den Kunden. Ihre Qualität trägt also entscheidend dazu bei, wie ein Unternehmen wahrgenommen wird. Im Idealfall stellen die Kontaktcenter ein Aushängeschild für ein Unternehmen dar.
In den vergangenen Monaten hat die Bedeutung der Kundenkontaktcenter im Hinblick auf das Kunderleben branchenübergreifend noch einmal dramatisch zugenommen. Anliegen die zuvor noch im persönlichen Gespräch geklärt wurden, werden – coronabedingt – nun auch von den Kontaktcentern übernommen.
Dabei haben sich Unternehmen gleich einer Vielzahl von Herausforderungen zu stellen:
- die Anzahl der Kontaktaufnahmen selbst steigt
- die Art der Kontaktaufnahmen umfasst immer komplexere Themen
- der Schulungsgrad der Mitarbeiter steigt
- die Kontaktcenter selbst sind aktuell z.T. dezentral (aufgestellt).
Gleichzeitig bleiben die Anforderungen der Kunden unverändert. Diese erwarten (unabhängig vom gewählten Kommunikationskanal), dass man sich ihres Anliegens schnell, freundlich und kompetent annimmt und Probleme gelöst werden. Eine gute Erreichbarkeit sowie ein einfaches Auffinden der verfügbaren Kommunikationskanäle gelten als Grundbedingung.
Rein organisatorisch bedeutet dies für viele Unternehmen, dass die Verzahnung aller Kommunikations- und Vertriebskanäle in den vergangenen Monaten rasant an Fahrt aufnehmen musste.
Richtig umgesetzt liegt hierin eine große Chance zur Kundenbindung und Kundengewinnung, die sich entsprechend in Umsatzzahlen niederschlagen sollte. Bei mangelnder Umsetzung ist jedoch die Gefahr groß, Kunden zu verlieren.
Eventuell vorhandene Pain Points müssen daher schnell identifiziert werden. Kundenfeedbacks, Kundenzufriedenheitsbefragungen, das Mithören von Telefonaten sowie die Analyse der schriftlichen Kommunikationskanäle (inkl. Kommentaren auf Social Media) sind wesentliche Bestandteile zur Identifikation der Schwachstellen im Kundenerleben. Mit Mystery Calling lassen sich darüber hinaus, potentielle Schwäche gezielt adressieren.
Der jeweils am besten geeignete Methodenmix hängt sicher vom Einzelfall ab. Alle Vorgehensweisen haben jedoch gemein, dass sie
- kontinuierlich angewendet werden müssen
- zur Ableitung von konkreten Handlungsempfehlen auf organisatorischer Ebene dienen
- Ergebnisse liefern, die schnell und konstruktiv an die jeweiligen Mitarbeiter kommuniziert werden müssen.
Für einen langjährigen Kunden aus dem Bereich Retail analysieren wir seit vielen Monaten eine Stichprobe von Kunden-Emails und Abschriften von Telefonaten. Darüber hinaus wurde eine Anzahl typischer Szenarien für verschiedene Kommunikationskanäle entwickelt, die wir mit einem speziellen Omni-Channel-Ansatz durch unsere Testkunden überprüfen lassen.
Mit Hilfe dieser Methode wurden nicht nur Schwachstellen zu Schulungszwecken identifiziert. Die Testkunden, welche der Zielgruppe unseres Kunden entsprechen, können auch Aufschluss darüber geben, an welcher Stelle sie aufgrund fehlender Rückantwort, mangelnder Beratung etc. von einem Kauf abgesehen hätten. Die Minimierung dieser „Drop-outs“ ist ein wesentliches Ziel der Untersuchung und bieten unserem Kunden die Möglichkeit, sich ggf. einen Wettbewerbsvorteil zu schaffen.