Möglichst viele Stakeholder in die Vor- und Nachbereitung einer Testberatungsstudie einzubeziehen ist aufwändig, zahlt sich aber in der Regel durch höhere Akzeptanz der Studie im Unternehmen aus.

Studienvorbereitung

In der Vorbereitungsphase sind Kundenworkshops ein geeignetes Instrument, um die zu testenden Prozesse so realitätsnah wie möglich abzufragen und die Testkunden optimal zu briefen.

Voraussetzung auf Kundenseite ist die Teilnahme unterschiedlicher Stakeholder. D.h. neben Vertrieb und Marketing sollten z.B. auch Vertreter aus einzelnen Regionen bis hin zu Vertretern der einzelnen Verkaufsstandorte vertreten sein.

Gerade letztere können wertvollen Input dazu liefern, mit welchen Anfragen sich die Kunden an die Verkäufer wenden und auf welchen Wegen sie dies bevorzugt tun. Ob die abzutestenden Szenarien realistisch sind und in dieser Form z.B. auch durch die internen EDV-Systeme gestützt werden, kann in diesem Rahmen ebenfalls gut bewertet werden.

Der Nebeneffekt, der von den Workshops ausgeht – nämlich, dass nicht etwas einfach nur „von Schreibtisch aus beschlossen und festgelegt wurde“ – ist für die spätere Kommunikation der Ergebnisse nicht zu unterschätzen.

Ein guter Moderator, welcher von der Agenturseite gestellt werden sollte – ist ebenfalls eine wesentliche Grundbedingung. Nur so kann verhindert werden, dass die Diskussion sich durch die Vielzahl unterschiedlicher Positionen und Interessen im Kleinen verliert.

Studiennachbereitung

Nach Abschluss z.B. einer Erhebungswelle bietet es sich an, den Kundenworkshop in Form eines De-Briefings anzusetzen, an dem nun auch Testkunden teilnehmen, die im Rahmen des Projekts eine Vielzahl von Testberatungen durchgeführt haben.

Ziel eines solchen De-Briefings ist es

• von allen Stakeholdern eine Einschätzung zu erhalten, was in der vergangenen Welle als besonders gut, aber auch als nicht so gut erlebt wurde. Hierzu gehört auch, dass die Szenarien selbst auf den Prüfstand kommen.
• alle Erhebungsunterlagen einer neuerlichen Prüfung zu unterziehen, ob diese messen, was sie messen sollen oder ob Änderungen erforderlich sind.
• gemeinsam zu eruieren, ob sich Prozesse zwischenzeitlich gegebenenfalls geändert haben.
• ein gemeinsames Verständnis für die Tests zu schaffen.
• im Optimalfall Best-Practise-Ansätze zu identifizieren.

Besonders den Schilderungen der Testkunden wird im Rahmen dieser Workshops eine spezielle Bedeutung beigemessen. Sie sind es, die eine Vielzahl von Beratungen erlebt haben, die Praktikabilität des Testansatzes vor Ort bewerten können und die verschiedenen Herangehensweisen von Beratern und Verkäufern miteinander vergleichen können.

Klärung im gemeinsamen Gespräch

In einem zurückliegenden Projekt hatten Testkunden immer wieder berichtet, dass Berater einen bestimmten Prozessschritt anhand des hausinternen Programms nicht durchführen können und die Beratung selbst daher vom Standard abweicht. Der Kunde – ein Unternehmen aus dem DAX 100 – bestätigte uns aber immer wieder, dass sich am Prozess nichts geändert hat.

Im Rahmen des De-Briefing Workshops schilderten die Testkunden dann einheitlich und im Detail, an welcher Stelle das Beratungsprogramm abweicht- bis der Vertriebschef sich erinnerte, dass das Programm vor wenigen Monaten geändert wurde und daher der ursprüngliche Testansatz nicht mehr durchgeführt werden könnte.