Bei Testberatungen mit direktem Feedback erhält der getestete Verkäufer oder Berater zeitnah zum Testbesuch eine direkte und persönliche Rückmeldung durch den Testkunden.

Das Feedbackgespräch selbst stellt sowohl ein Trainingselement als auch ein wichtiges Instrument bei der Kommunikation der Testergebnisse dar.

Die Perspektive eines potentiellen Kunden direkt mitgeteilt zu bekommen, ist für den Getesteten der “Moment of Truth”.

Ziele des direkten Feedbacks

Bei den getesteten Mitarbeitern sollen mit Hilfe des Feedbacks die nachstehenden Effekte erzielt werden:

  • Der Bewusstmachungseffekt: Der Mitarbeiter erhält eine differenzierte Rückmeldung zu einem konkreten Verhalten aus der Sicht eines potenziellen Kunden.  Wichtig ist hier die zeitnahe Rückmeldung. Beide Gesprächsteilnehmer haben soeben eine spezifische Situation erlebt, die Erinnerungen daran sind noch frisch.
  • Der Trainingseffekt: Durch die Rückmeldung auf Basis einer konkret erlebten Situation werden beim Getesteten Verhaltensvorgaben, Schulungsinhalte und Ideallösungen ins Gedächtnis gerufen.
  • Der Motivationseffekt:  Gewünschte Verhaltensweisen werden durch positives Feedback verstärkt, negative Verhaltensweisen werden abgebaut.

Um diese Effekte erzielen zu können, müssen diese Gespräche gut vorbereitet sein und dürfen nur durch speziell hierfür geschulte Tester durchgeführt werden.

Diese Tester sind in speziellen Kommunikationstechniken (z.B. Rückmeldung aus der Ich-Perspektive) und müssen in der Lage sein, mit den getesteten Mitarbeitern auf Augenhöhe zu kommunizieren. Feedback-Gespräche erfolgen nach Regeln, die gemeinsam mit dem Auftraggeber festgelegt werden (z.B. welche Aspekte des Tests überhaupt nur in das Feedback aufgenommen werden sollen) und nach einer Reihe von grundsätzlichen Spielregeln (z.B. Fokus auf objektive Punkte und keine persönlichen Statements durch die Tester).

Dabei ist zu beachten, dass die Tester keine professionellen Trainer sind, aber in Briefings genaue Informationen erhalten „was, wann, wie, warum“ von den Mitarbeitern vor Ort erwartet wird und welche Best-Practise-Ansätze im Unternehmen definiert sind.

Essentiell für den Erfolg dieser Methode ist, dass der Getestete motiviert aus dem Gespräch geht – auch wenn das aktuelle Testergebnis viel Raum für Optimierung aufzeigt.

„Feedback“ ist mehr als nur ein zusätzliches Modul

Wichtig ist, dass Feedbacks nicht einfach an ein bestehendes Projekt „angedockt“ werden können.  Schon bei Set-up, Testerauswahl- und Briefing unterscheiden sich Feedback-Projekte grundlegend von Mystery Shoppings ohne Feedback.

Darüber hinaus müssen auf Seite von Auftraggeber und Agentur eine Reihe von Basisbedingungen erfüllt sein, um ein Feedback-Projekt erfolgreich umzusetzen.

Zu nennen wären hier beispielsweise auf Kundenseite

  • Hohe interne Akzeptanz des Projekts
  • Transparenz der internen Trainingsvorgaben
  • Sofortige Weitergabe relevanter interner Prozessänderungen an die Agentur
  • Keine Tests während laufender Umstrukturierungsmaßnahmen.

Auf Agenturseite sind dagegen unter anderem die folgenden Punkte essentiell:

  • Strikte Selektion und persönliches Training der Testkunden
  • Direkter Support der Tester während der Feldphase
  • Effiziente Kontrollinstrumente
  • Schnelles, effizientes und transparentes Handling im Fall von Reklamationen.

Ein Zeichen für eine erfolgreiche Umsetzung

Auch nach vielen Jahren freut es uns immer noch, wenn Mitarbeiter unserer Kunden sich im Rahmen eines Projekts direkt bei uns melden und sich beschweren, dass der Kollege nun schon zwei Feedbackgespräche hatte, man selbst aber noch gar keines… schließlich wolle man ja auch einmal direkt erfahren, wie die eigene Leistung bewertet wird und ein Gespräch hierzu haben.

Globis Consulting ist Spezialist für die Durchführung von Feedbackgesprächen. Wir beraten Sie vom ersten Pilotprojekt, über datenschutzrechtliche Bestimmungen zur Umsetzung bis hin zur internen Kommunikation der Ergebnisse. Sprechen Sie uns gerne an: request@globis-consulting.com.