Versicherungsmakler sind trotz des Internets weiterhin einer der wichtigsten Kontakt- und Vertriebskanäle für den Verkauf von Versicherungen. Je nach Vertriebsphilosophie wird auf verschiedene Arten von Maklern gebaut: Ausschließlichkeitsvertreter, Mehrfachagenten oder klassische Versicherungsmakler.

Während die Absatzzahlen über die jeweiligen Kanäle insgesamt sowie auch personenbezogen in der Regel sehr gut bekannt sind, sind die weichen Faktoren in der Regel weniger bekannt: Wie gut bzw. auf welche Art bearbeiten die Makler potentielle Kunden? Dieses Wissen hilft bei der Etablierung entsprechender Maßnahmen und reduziert die Kosten für Schulungen nach dem Giesskannen-Prinzip.

In dieser Studie haben wir die Leistungsfähigkeit der Ausschließlichkeitsvertreter großer privater, deutscher Krankenversicherungen überprüft: Wie gut funktionieren Kontaktaufnahme, Beratung, Angebotsstellung und die Nachbearbeitung durch die Versicherungsvertreter? Die Studie wurde Mitte 2015 durchgeführt.

Dabei wurden folgende Versicherungsgesellschaften überprüft:

1. Allianz
2. Axa
3. Central
4. Debeka
5. ERGO DKV
6. Gothaer
7. HanseMerkur
8. RUV
9. Signal Iduna
10. UKV / Sparkasse
11. Zürich.

Dem Kontakt mit den Versicherungsvertretern lag der Wunsch nach einer Krankenzusatzversicherung zugrunde. Dazu wurden entsprechende Vertreter der Versicherung kontaktiert und mit einer einheitlichen Ausgangslage konfrontiert. Auf dieser Basis konnten die Vertreter den Kontakt dann selbst gestalten und das aus ihrer Sicht passende Produkt anbieten. Insgesamt wurden mind. 10 Vertreter der jeweiligen Versicherung kontaktiert.

Ergebnisse

Die Leistung der Vertreter wurde entlang der folgenden, wichtigen Dimensionen bewertet

• Gesprächsstandards
• Beratung
• Angebotsstellung
• Verkaufsstärke

Die Gesprächsstandards erfüllten die von uns angesetzten Erwartungen. Erstaunlich war lediglich, dass sich einige Vertreter nicht mit dem Namen der Versicherung meldeten, was keinen optimalen Eindruck macht.

Die Beratung war einer der Schwachpunkte in der festgestellten Leistungsfähigkeit der Versicherungsvertreter. Eine Krankenzusatzversicherung ist ein relativ komplexes Produkt, in dem man mehrere Optionen bündeln kann. Im Wesentlichen liegt der Beratungsbedarf in der Konkretisierung dieser Optionen. Verkaufsansätze erfolgen auch entlang der Optionen, denn es ist aus Sicht der Versicherung immer besser, mehr Optionen zu verkaufen.

Die folgende Tabelle zeigt, welche wichtigen Fragen und Optionen im Gespräch angesprochen wurden, über alle Gespräche mit den jeweiligen Versicherungsvertretern (1 = 100%):

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Die Beratung fiel vielfach aber zu kurz aus. Bedarfsanalysen und Erläuterungen kamen zu kurz. In vielen Fällen wurde es dem Kunden überlassen, sich sein Produkt zusammen zu stellen. Der „Verkaufsprozess“ wurde dann auf die Angebotsstellung reduziert.

Die Stellung des Angebots erschien nach den Ergebnissen der Studie der Schwerpunkt der Vertriebsleistung zu sein. Die Angebote wurden entsprechend auch zeitnah an die Kunden versandt. Die obligatorischen Beratungsprotokolle wurden aber nur in seltensten Fällen angehängt.

Als problematisch zeigte sich, dass Angebot teilweise sehr lang waren. In der Spitze lag die durchschnittliche Dokumentenlänge bei 31 Seiten. Pro Kunde wurden rechnerisch 1,3 Varianten übersandt. Bei gleicher Ausgangslage schwankten die angebotenen Produkte pro Gesellschaft, was auch zu erwarten ist. Dabei zeigte sich jedoch deutlich, wie stark die Versicherungsvertreter eher hochpreisige Varianten angeboten.

Bspw. wurden bei HanseMerkur die Tarife PSG, clinicS und Komfort-U angeboten, mit absteigender Häufigkeit.

Im Bereich der Verkaufsstärke fiel auf, dass die Ansätze für Zusatzverkäufe nicht ausreichend genutzt werden. In weniger als der Hälfte der Fälle wurde nach weiterem Bedarf gefragt oder dieser indirekt durch ein besseres Verständnis der Ausgangslage des Kunden erhoben.

Auch andere, grundlegende vertriebliche Standards wurden nicht übergreifend eingehalten, wie bspw. die Erhebung der Telefonnummer, um später Nachfassen zu können.

Bestellung

Die Studie können die zu einer Schutzgebühr von 790 EUR zzgl. MwSt. erwerben. Der Studienband (ppt) hat 33 Seiten

• Zusammenfassung, 3
• Einhaltung Gesprächsstandards, 6
• Leistung bei der Beratung, 10
• Leistung bei der Angebotsstellung, 14
• Verkaufsstärke, 19
• Versicherungsprofile, 22

Der Studienband kann bestellt werden unter globis@globis-berlin.de.