„Das war alles ganz anders“, „Die Bewertung ist ungerecht“, „Den Tester habe ich sofort erkannt“.

Jeder, der schon einmal eine Testberatungsstudie beauftragt hat, wird diese oder ähnliche interne Rückmeldungen bekommen haben, nachdem die Testergebnisse veröffentlicht wurden.

Mit der Glaubwürdigkeit der Testergebnisse steht und fällt der Erfolg der gesamten Studie.
An dieser Stelle sind daher nun auf Kunden- und Agenturseite zwei Punkte entscheidend:

  1. Ruhe bewahren und keine vorschnellen Schlüsse ziehen!
  2. Der Agentur die Möglichkeit (und damit entsprechend auch Zeit) geben, die Beschwerde zu prüfen.

Es liegt nun an der Agentur, den Sachverhalt zu prüfen. Handelt es sich um einen Fehler oder nicht?
Wichtig ist, dass bereits zum Start des Projekts ein klarer Prozess für das Beschwerdemanagement definiert wird.

Zeit ist ein entscheidender Faktor

Der erste festzulegende Aspekt ist der Zeitrahmen, in dem Beschwerden zurückgespielt werden können.
In der Regel werden die Testergebnisse je Location innerhalb von 2-5 Tagen zur Verfügung gestellt.
Eine Beschwerde seitens des Auftraggebers sollte idealerweise innerhalb der nächsten 5 Tagen eingehen, spätestens jedoch innerhalb der nächsten 10 Tage. 

Warum?
Um den Sachverhalt zu klären ist oftmals eine Rücksprache mit dem Testkunden erforderlich. Je mehr Zeit vergeht, desto ungenauer wird sich der Tester an die betreffende Situation erinnern können. Erschwerend kommt hinzu, dass der Tester zwischenzeitlich vermutlich weitere Tests durchgeführt hat. Die Gefahr, dass Situationen vermischt werden, steigt hierdurch.

Zentrale Ansprechpartner

Der zweite wichtige Punkt für den Gesamtprozess ist, ob es auf Kundenseite einen zentralen Ansprechpartner geben soll, der Beschwerden weiterleitet oder ob die Locations selbst Beschwerden vorbringen können.

Aus unserer Erfahrung ist der Prozess wesentlich zielführender, wenn es auf Kundenseite einen zentralen Ansprechpartner gibt, der auch eine „Filterfunktion“ ausübt. Darüber hinaus erleichtert dieses Vorgehen eine transparente und zielgerichtete Kommunikation sowohl zwischen Agentur und Kunde als auch zwischen Kunde und getesteten Locations.

Klarer und einheitlicher Prozess im Beschwerdemanagement

Jede Beschwerde ist zunächst zwingend neutral zu bewerten und sollte den gleichen Prozess durchlaufen:

  • Handelt es sich um eine wirkliche Beschwerde oder werden vielmehr weitere Informationen zum Verständnis benötigt? 
  • Ist der Einwand konkret formuliert oder benötigt die Agentur weitere Informationen, um der Beschwerde nachzugehen?
  • Handelt es sich um ein Fehlverhalten des Testers?
    • Um dies zu klären ist es zumeist erforderlich, Rücksprache mit dem Tester zu halten.
      • Liegt ein echtes Fehlverhalten vor (z.B.  bewusste Missachtung der Briefingvorgaben) oder ein Versehen (z.B. „Verklicken“ im Online-Bogen)?
      • Hat der Tester weitere Belege, die seine Bewertung stützen?
  • Handelt es sich ggf. um gar keinen Fehler, sondern ein Missverständnis auf Seite des Reportempfängers? Zum Beispiel, weil die Punktebewertung einzelner Fragen („Scoring“) falsch verstanden wurde?

Je nach Ergebnis der internen Klärung sind weitere Informationen zum Verständnis zu liefern, ist das Testergebnis zu korrigieren oder der Test sogar zu wiederholen.

Dieser Prozess erfordert etwas Zeit und ggf. Geduld auf Kundenseite, trägt aber letztlich zu fairen Entscheidungen und damit auch zur Akzeptanz der Studie bei.

Die Realität birgt manchmal Überraschungen

Wie wichtig es ist, keine „Vorverurteilungen“ zu treffen zeigt der folgende Fall:

Ein Tester gab bei einem Test in einem Autohaus an, dass dieses keine Rezeption besitzt. Das Autohaus und die regionale Vertriebsleitung protestierten, dass dies nicht der Realität entspräche und es sich um einen offensichtlichen Fehler seitens des Testers handelt.
Das Ergebnis der Nachforschungen ergab: Das Autohaus hat „eigentlich“ eine Rezeption. Diese ist jedoch auf Rollen und war in Vorbereitung auf einen speziellen Event aus dem Verkaufsraum geschoben worden….