Als Mystery Guesting Agentur mit DEHOGA-Anerkennung führen wir jährliche tausende Hoteltests durch: Vom Budgethotel zum 5-Sterne-Haus, vom Familienresort zum Design-Hotel.

Wir liefern Hoteltestberichte entlang aller Erlebnisbereiche eines Gastes:

  • Buchung (dies wird oft separat im Rahmen eines Mystery Calling gebucht)
  • Ankunft / Check In
  • Zimmer / Öffentliche Bereiche
  • Housekeeping / Zimmerservice
  • Reklamationsmanagement
  • Restaurant (ala Carte, Buffet)
  • Frühstück
  • Bar
  • Spa / Leisure / Business
  • Check Out.

Ergänzend prüfen wir auch die Hygiene in kritischen Stellen im Zimmer und in Teilen der öffentlichen Bereiche.

Umfangreiche Kriterienkataloge für unsere Hoteltests

Ein Testbogen im Mystery Guesting enthält zwischen 300 und 1.500 Prüfkriterien über alle Erlebnisbereiche eines Hotelgasts hinweg, die über ein Scoringmodell zu Kennzahlen zusammengefasst werden. Die Auswertungen der Mystery Guestings erfolgen detailliert:

  • In Summe aller Hotels
  • Pro Hotel bzw. Resort
  • Pro Erlebnisbereich des Gastes (Check-In, Zimmer, Restaurant, Hotelbar, etc.)
  • Pro Abteilung (Front-Office, F&B, Hardware, Marketing, etc.)

Der Aufbau unseres Testmodells erlaubt eine optimale Ursachenforschung. Unsere Reports enthalten konkrete Maßnahmen zur Verbesserung des Gasterlebnisses.

Das Mystery Guesting führen wir weltweit in allen Kategorien durch, primär aber in der 4- und 5-Sterne Hotelkategorie. Eine Mystery Guesting Case Study finden Sie hier. Dabei setzen wir auf einen Pool qualifizierter Hoteltester vor Ort in der jeweiligen Destination. Dies hat den deutlichen Vorteil, dass Reisekosten gespart werden und wir die Hoteltests damit preiswert anbieten können.

Unterschiedliche Testerprofile nach Wunsch

Die von uns eingesetzten Tester haben alternativ

  • Erfahrungen aus der Gastsicht – insbesondere durch umfangreiche eigene Nutzung
  • fachlichen Hintergrund und Leitungserfahrung aus der Hotellerie.

Je nach Anforderung des Kunden können wir unterschiedliche Testergruppen (Profitester, „normale“ Gäste, Familien, etc.) für das Mystery Guesting stellen.

Im Regelfall führen wir direkt nach jedem Hoteltest ein direktes Feedbackgespräch mit dem General Manager durch. So können wichtige Themen direkt angesprochen und mögliche offene Themen direkt geklärt werden.

Zur Dokumentation setzen wir optional unsere Mystery Guesting Software ein

Die Testergebnisse inkl. der Fotoreports werden in unsere Mystery Guesting Software eingegeben. Der Kunde kann, mit unterschiedlichen Berechtigungen nach Zentrale, Hotel, Abteilung etc., auf diese Ergebnisse online zugreifen. Da die Software voll responsive ist, geht dies auch via Tablet oder Smartphone. Sprachen sind beliebig einstellbar.

Damit ist nicht nur ein schneller Zugriff auf die Ergebnisse gesichert. Alle Mystery-Guesting-Ergebnisse können auf allen Detailebenen verglichen werden – im Zeitablauf und zwischen Hotels, Regionen oder Ländern. Wenn Sie bspw. die Performance beim Zusatzverkauf bei der Reservierung oder beim Check-In wissen wollen: Diese können Sie unproblematisch pro Hotel, Region oder Land und im historischen Ablauf sehen.

Ein weiterer wesentlicher Vorteil ist: Sie können zu jedem Hoteltest Maßnahmen hinterlegen und deren Umsetzung ebenfalls überprüfen. Abteilungsleiter, General Manager, Regionalleiter oder die Zentrale können die Maßnahmen definieren und beschreiben. Die Umsetzung der Maßnahmen kann getrackt werden, ein entsprechender Nachrichtenfluss ist ebenfalls möglich und wird abgebildet. Damit sichern Sie das Investment in Ihr Mystery Shopping Projekt zusätzlich ab.

Beispiele von Mystery Guesting Ergebnissen

Im Regelfall nutzen wir für unsere Hoteltests unsere Software, die es ermöglicht, die komplexen Fragebögen übersichtlich und gruppenweit auszuwerten.

Die Basis bilden immer die Erlebnisbereiche des Gastes. Die Details in diesen Erlebnisbereichen werden mit Ihren Qualitätsstandards abgeglichen, um für Sie den größtmöglichen Nutzen zu erzielen:

Ergebnisse eines Hoteltests im Überblick
Ergebnisse eines einzelnen Hoteltests

Weitere Informationen zu unseren Leistungen im Bereich Hospitality finden Sie hier.