Mystery Shopping, d.h. Testkäufe, sind einer der Schwerpunkte im Bereich der Marktforschung. Globis Consulting zählt zu den führenden Anbietern von Mystery Shopping, Mystery Guesting und Mystery Calling in Europa. Wir sind zudem Mitglied der MSPA – der weltweiten Vereinigung von professionellen Mystery Shopping Agenturen. Unser Panel umfasst über 100.000 qualifizierte Mystery Shopper in ganz Europa. Wir decken Europa flächendeckend ab und koordinieren weltweite Mystery Shopping Programme.

Beim Mystery Shopping besuchen Testkunden die Filialen oder Verkaufs- und Servicestellen des Kunden und prüfen die Erfüllung vorgegebener Standards, zum Beispiel in den Bereichen

  •     Vertriebs- und Servicequalität
  •     Prozesse
  •     Visual Merchandising
  •     Spezialthemen wie Unterschlagung
  •     Reklamationsbearbeitung.
Sie planen Mystery Shopping, Mystery Mailing oder Mystery Calling Projekte? Sprechen Sie uns an für nähere Informationen und ein Angebot!
Manuela Dannenberg
T: +49 (0)30 4005 4914
request@globis-consulting.com

Arten von Mystery Shopping

Die Arten von Mystery Shopping unterscheiden sich vor allem nach dem Zweck der Durchführung und nach dem getesteten Kanal.

Als Zweck kommen vor allem folgende Ziele in Frage

  1. Überprüfung von Standards (zum Beispiel Vorgaben in Franchise-Unternehmen)
  2. Überprüfung von Lernständen (zum Beispiel bei Trainings der Verkäufer oder Servicemitarbeiter)
  3. Überprüfung von Risikofaktoren (zum Beispiel korrektes Verhalten von Kassierern, Kellnern)
  4. Erhalt von Wettbewerbsinformationen (zum Beispiel zum Verständnis der Verkaufsprozesse von Wettbewerbern)

Beim Mystery Shopping können verschiedene Kanäle geprüft werden, zum Beispiel

  • Filialen oder Außenstellen
  • Außendienstmitarbeiter
  • Call Center
  • Mail Center
  • Webinteraktionen (Chats, Bestellungen).

Mystery Shopping oder Befragung?

Oftmals werden wir mit der Frage konfrontiert, warum man nicht einfach eine Kundenbefragung durchführt, statt eines relativ komplexen Mystery Shopping Programms. Tatsächlich sind Mystery Shopping und Befragungen zwei sich sehr stark unterscheidende Methodiken.

Befragungen haben zum Ziel, subjektive Faktoren zu erheben. Typische Fragen sind: Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit dem Anbieter? Oder Wie empfanden Sie die Beratungsleistung des Mitarbeiters. Diese Fragen haben ihre Berechtigung, denn sie spiegeln die Einstellung der eigenen Kunden wider. Wer in Befragungen schlecht abschneidet, hat ein Problem. Zur Ursachenforschung trägt eine Befragung aber nichts bei. Inhaltliche, prozessuale, regionale, personen-bezogene Probleme können nicht identifiziert werden. Zudem darf unterstellt werden, dass die Befragten sich im Nachhinein an viele Situationen nicht mehr erinnern können und diese während ihres Einkaufsvorgangs evtl. auch gar nicht erlebt haben.

Genau hier liegt die Stärke des Mystery Shopping: Sie können gezielt alle relevanten Bereiche des Kundenerlebnisses abprüfen lassen. Die Ergebnisse von Mystery Shopping Projekten sind weitgehend objektiv und zeigen direkt den Handlungsbedarf auf. In einem guten Mystery Shopping Fragebogen würde als zentraler Bestandteil die Frage nach Empfindungen nicht auftauchen. Gefragt wird: Wie lange dauerte die Ansprache durch einen Mitarbeiter? Die Zeit wird gemessen und entweder exakt oder nach Bereichen (kürzer als 1 Minute, kürzer als 3 Minuten etc.) angegeben. Gefühl wird ersetzt durch Zahlen. Dies zu erreichen ist nur möglich, wenn die Mystery Shopper vorher geschult sind und wissen, was sie tun. Dann beleuchten Mystery Shopping alle kundenbezogenen Prozesse im Detail und zeigen Verbesserungen sofort auf. Für subjektive Befragungen dagegen sind Mystery Shoppings die falsche Wahl.

Was gehört zu einer guten Projektvorbereitung?

Entscheidend für das Gelingen eines Projekts ist, dass die Ziele klar definiert sind. Mystery Shopping berührt das ganze Unternehmen des Auftraggebers. Wird es zum ersten Mal durchgeführt, bestehen Ängste und Vorbehalte bei der Belegschaft und man muss entsprechend vorsichtig vorgehen und kommunizieren.

Neben den Zielen muss klar sein, was im Unternehmen für Standards vorhanden und implementiert sind. Im Zuge von Mystery Shopping Projekten kommt es immer wieder vor, dass die relevanten Standards erst im Projektablauf erkennbar werden, da sie bisher noch nirgendwo dokumentiert worden. Im Idealfall sind aber alle kundenbezogenen Prozesse, alle relevanten Arbeitsanweisungen und die Inhalte relevanter Trainings bekannt, um mit dem Mystery Shopping nicht etwas zu messen, was so in der Organisation gelebt wird. Mystery Shopping Initiativen müssen mit den restlichen Steuerungsmaßnahmen des Unternehmens verzahnt sein.

Mystery Shopping greift in Unternehmensstruktur ein

Sind die Vorgaben und der Status Quo klar, geht es an das Design von Fragebögen, Verhaltensszenarien und Mystery Shopper Trainings. Die Fragebögen bilden das Herzstück, denn sie geben vor, was geprüft wird. Entsprechend komplex kann deren Entwicklung sein.

Diese Vorgaben sind schließlich in einer Mystery Shopping Software zu implementieren. Heutzutage kann man größere Mystery Shopping Projekte nicht mehr ohne entsprechende Software steuern. Die Software unterstützt beim Training der Mystery Shopper, bei der Vergabe, beim Fristenmanagements, beim Qualitätsmanagement und beim Reporting an den Auftraggeber.

Wenn dies alles steht, gehen Mystery Shopping Projekte „ins Feld“, werden also ausgerollt.

Welche Folgen können Ergebnisse von Mystery Shoppings haben?

Mystery Shopping zeigt vor allem den Stand diverser Prozesse (zum Beispiel Kassenprozess, Mitarbeitereinteilung, Retourenprozesse etc.) und der personellen Leistung auf. Entsprechend ergeben sich auch die Handlungsmaßnahmen. Typische Maßnahmen sind:

Prozessredesign: Wenn es sich herausstellt, dass etablierte Prozesse nicht zum gewünschten Ergebnis führen, können diese auf Basis der Ergebnisse geändert werden

Personalschulungen: Schulungen im Vertrieb und Service lassen sich aufgrund der Ergebnisse des Mystery Shoppings optimal strukturieren. Die Ergebnisse zeigen genau die Schwachstellen auf, ggfs. auch nach Regionen oder Filialen. Damit lassen sich Trainingsprogramme maßschneidern. Statt zum Beispiel alle Mitarbeiter in eine Standard-Kommunikationsschulung für den Verkauf zu schicken, kann die Bedarfsanalyse bei einem Teil der Mitarbeiter geschult werden (wenn diese das Problem war). Neben formellen Schulungen ermöglichen die einzelnen Mystery Shopping Reports zum Beispiel auf Filialebene den Filialleitern gezielte Training-On-The-Job-Maßnahmen, denn die Ergebnisse zeigen die Schwachstellen offen auf.

Bonusprogramme: Um ein sich selbst weiterentwicklendes „System“ zu schaffen, können die Ergebnisse des Mystery Shoppings an ein Bonusprogramm gekettet werden. Dann werden die Filialleiter oder Regionalleiter geeignete Maßnahmen anhand der Ergebnisse ergreifen, um diese für die Zukunft zu verbessern.

Grundlage all dieser Maßnahmen ist ein detaillierte Auswertung der Ergebnisse. Oftmals reichen die Standardergebnisse der Mystery Shopping Software dafür nicht aus und es müssen individuelle Reports nach Kundenvorlagen erstellt werden.

Mystery Shopping und Datenschutz

Mystery Shopping ist an sich keine Marktforschung, die sozio-demografische Daten erhebt. Unter Umständen werden aber dennoch personen-bezogene bzw. auf Personen rückführbare Daten erhoben. Dabei gilt natürlich, dass im Verhältnis mit dem Auftraggeber die rechtlichen Grundlagen klar sein müssen: Personendaten von Mitarbeitern dürfen nur erhoben werden, wenn alle rechtlichen Voraussetzungen gegeben sind. Gilt dies nicht, werden derartige Daten nicht erhoben.

Mystery Shopping bei Globis Consulting

Globis Consulting ist einer der größten europäischen Anbieter von Mystery Shopping mit Testern von den Faroer-Inseln bis zu den Azoren. Außerhalb Europas haben wir ein enges Netzwerk internationaler Partner, um globale Projekte abzuwickeln. Unser Testerpool kann nach zahlreichen sozio-demografischen und vielen weiteren Kriterien selektiert werden.

Unser Testerpool ist zu finden unter globis-survey.com

Wir haben Mystery Shopping Projekte in nahezu allen Branchen durchgeführt, u.a.

Sprechen Sie uns an, wenn Sie planen, Mystery Shopping Projekte durchzuführen:

Frau Manuela Dannenberg, Tel: +49 (0)30 4005 49 0, request@globis-consulting.com