Auch dieses Jahr werden wir wieder, im offiziellen Auftrag des Weihnachtsmannes, umfassende Qualitätsprüfungen im Servicebereich zur Geschenkeauswahl und Logistik der Auslieferung durchführen.
Hier geben wir Ihnen schon jetzt einen Einblick in diese heikle Aufgabe…
Der Fragebogen wurde im Vergleich zum Vorjahr leicht angepasst: Corona macht auch vom Weihnachtsmann nicht halt. Aber natürlich bleiben die wichtigsten zu prüfenden Erlebnisbereiche der Kunden weiterhin gleich:
- Detaillierte Bedarfsermittlung, damit die richtigen Geschenke ausgewählt werden
- Qualifizierte Verpackung und Beschriftung der Geschenke
- Kontaktlose, unerkannte Auslieferung
Eine gute Bedarfsermittlung ist die Grundlage für die nachfolgende optimale Auswahl der Geschenke. Zu konsultieren sind die richtigen Ansprechpartner: Eltern und zu Beschenkende selbst. Dabei ist sicherzustellen, dass die Weihnachtsmann-Kunden auch umfassend informiert werden. Fragen der Art: „Was wünschen Sie sich?“ sind eher verpönt, da sie zu breit gestellt sind. Besser sind Fragen der Art: „Welche Interessen haben Sie?“ oder „Wenn Sie dieses oder jenes machen, was vermissen Sie dann?“. Nur wer gut fragt, kann am Ende auch gut empfehlen.
Nach der Geschenkeauswahl gilt es, die Geschenke gut zu verpacken und richtig zu beschriften. Hierdurch können gut die Prozesse bei der Kommissionierung überprüft werden: Bekommen Jungen pinkes Geschenkpapier, sind entweder die Stammdaten nicht gut gepflegt oder die Arbeitsabläufe stimmen nicht.
Stehen die Auswahl der Geschenke und deren richtige Verpackung, wird final überprüft, ob die Auslieferung unerkannt und natürlich völlig kontaktlos erfolgt. Dies ist der schwierigste Teil des Mystery Checks, dann es gilt zu prüfen und zu belegen, dass etwas nicht gemacht wird. Natürlich gibt es im Nachhinein immer die Möglichkeit, die Kundschaft zu befragen, ob der Mystery Checker seine Arbeit auch gut gemacht hat und die Ware auch wirklich plötzlich unter dem Weihnachtsbaum lag. Besser aber ist es, der Mystery Checker liegt auf der Lauer und dokumentiert genau den Moment, in dem der Weihnachtsmann die Geschenke ausliefert. Dabei notiert er, ob der Weg durch den Kamin oder die Türe (oder andere Wege) gewählt werden und wer die Auslieferung vorgenommen hat, im Falle, dass es sich um Gehilfen handelte.
Wie jedes Jahr vergleichen wir die Ergebnisse in unterschiedlichen Ländern, müssen aber die Fragebögen von Land zu Land anpassen, denn der Weihnachtsmann arbeitet nicht überall gleich. Andere Gepflogenheiten sind unbedingt zu berücksichtigen.
Im Anschluss erarbeiten wir Handlungsempfehlungen, was man besser machen kann. Bei Bedarf stellen wir die Ergebnisse dem Weihnachtsmann direkt vor und diskutieren Lösungsmöglichkeiten. So bleibt der Service immer auf hohem Niveau – und das Weihnachtsfest überrascht die Kundschaft immer wieder aufs Neue!