Die starke Verlagerung des Einkaufsverhaltens vom Einzelhandel zu den digitalen Kanälen in den vergangenen Monaten könnte zu dem Schluss verleiten, dass der Einzelhandel seine Bedeutung für Marken und Hersteller künftig verliert. Doch er wird weiterhin eine wichtige Rolle spielen und das Markenimage entscheidend mitprägen. Jeder Store, jedes Kundenerlebnis im Offline-Kanal beeinflusst auch die Umsätze auf digitalen Kanälen in einem hohen Maß.

Wie aber kann aktuell ein positives Kundenerlebnis im Store geschaffen werden?

Sicher ist, dass es eine Verschiebung in den Prioritäten der Kunden beim Kundenerleben vor-Ort gegeben hat, welche auch auf absehbare Zeit noch Bestand haben wird.

Vertrauen und Sicherheit

Der wichtigste Punkt muss es momentan für alle Retailer sein, Vertrauen zu schaffen und dem Kunden ein Sicherheitsgefühl zu vermitteln.

Rein organisatorisch spiegelt sich dies erst einmal in Schutzvorschriften und Hygienemaßnahmen wider. Doch sowohl die Art der Umsetzung und als auch die Konsequenz der Umsetzung sind entscheidende Punkte, um Kundenloyalität zu schaffen.

Aktuelle Studien zeigen, dass ca. jeder dritte Kunde ein Geschäft wieder verlassen würde, wenn er das Gefühl hätte, Schutzmaßnahmen und Hygienevorschriften würden vor Ort nicht ernst genommen.

Aushänge mit Verhaltensmaßnahmen sind nur dann sinnvoll, wenn diese vor Ort auch konsequent umgesetzt werden. Abstandshinweise auf dem Boden sind gut, wenn aber andererseits retournierte Ware direkt wieder in die Regale wandert oder Reinigungsvorgaben nicht eingehalten werden, kann kein Sicherheitsgefühlt entstehen. Das Einkaufserlebnis ist für den Kunden nicht mehr sorgenfrei und ein erneuter Besuch zweifelhaft.

Empathie und Wertschätzung

Mehr denn je zeichnet sich ein guter Kundenservice dadurch aus, dass das Verkaufspersonal in der Lage ist, sich in den Kunden hineinzuversetzen und mit ihm „mitzufühlen“.

Dem Kunden muss das Gefühl vermittelt werden, dass Unsicherheiten wahrgenommen werden und die Wertschätzung umso größer ist, dass er das Geschäft aufgesucht hat. Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und der Eindruck, dass das Verkaufspersonal bemüht ist, die Kundenerwartungen zu übertreffen, sind als Differenzierungsmerkmal wichtiger als je zuvor.

Warum nicht anbieten, einen Artikel aus einem anderen Store anzufordern und diesen im Idealfall direkt zum Kunden nach Hause zu schicken?

Der Kunde muss den Besuch vor Ort als Erlebnis wahrnehmen, welches sich in einem wesentlichen Punkt von allen anderen Kanälen unterscheidet: der direkten Interaktion mit dem Verkaufspersonal. Dabei gilt derzeit umso stärker: Nicht der Punkt „wie umfassend wurde ich beraten“ entscheidet, sondern „welches Gefühl wurde mir vermittelt.“

Omni-Channel und Self-Service

Digitale Kanäle müssen genutzt werden, um Kunden zu Besuchen vor-Ort zu motivieren und den Besuch so effektiv wie möglich zu machen.
Online einsehbare Lagerbestände müssen aktuell sein und dem Kunden muss die Möglichkeit gegeben werden, diese für seinen Besuch vor-Ort zu reservieren. Click & Collect erfreut sich immer größerer Beliebtheit.
Im Handel vor Ort ist der Trend zu beobachten, dass immer mehr Self-Service Systeme installiert werden, z.B. für den Kassiervorgang. Die Kunden wissen diese Services mittlerweile zu benutzen und sie erfahren immer mehr Wertschätzung, da diese verminderte Interkation zum Sicherheitsgefühl beitragen kann. Der kontaktlose Bezahlvorgang wird der nächste Schritt sein.

Alle genannten Parameter sollten kontinuierlich auch extern überprüft werden. Dabei ist besonders eine Kombination aus Kundenfeedback (Voice of the Customer) und Mystery Shopping empfehlenswert. Globis hat hierfür Tools entwickelt, die ein zeitnahes Feedback an das Management ermöglichen, so dass Defizite, die ein umgehendes Handeln erfordern, direkt identifiziert werden können.