Der Aftersales leistet längst seinen festen Beitrag zum Gesamtergebnis im Autohandel und bei den Autoherstellern. Dieser umsatzmäßig eher kleine, aber sehr margenstarke Servicebereich führt kein Schattendasein mehr. Er liegt jedoch bei der Wahl der Optimierungsansätze nicht immer ausreichend im Fokus.

Bereich: Automotive | Mystery Shopping

Werkstatttests noch nicht weit verbreitet

Während Mystery Shopping mit Fokus auf den Verkauf von Neuwagen, Lagerfahrzeugen oder Gebrauchtwagen im Automotivebereich weit verbreitet ist, ist dies bei Kfz Werkstatttests, auch Mystery Service genannt, nicht der Fall. Dies liegt unter anderem auch an der Schwierigkeit, Kfz-Werkstätten professionell zu testen. Allerdings sind Mehrverkäufe im Aftersales leichter und schneller zu erzielen als im Verkaufsbereich, wo die Kunden heutzutage bereits selbst sehr gut informiert sind und ihre Wunschkonfiguration oftmals selbst schon zusammen gestellt haben. Im Werkstattbereich dagegen wird fast immer erst vor Ort entschieden, was gemacht werden soll und der Kunde ist einerseits stärker von der Autowerkstatt abhängig, andererseits bei professionellem Auftreten der Kfz-Werkstatt auch deutlich dankbarer.

Aktuelle Ausschöpfung der Möglichkeiten im Aftersales-Service ist meist nicht bekannt

Egal ob es um Routinewartungen geht, Ölwechsel oder klar erkennbare Reparaturen: Was genau gemacht werden muss, wird erst vor Ort entschieden. Direktannahmen, bei denen gemeinsam mit den Kunden „an der Rampe“ die Aufgaben geklärt werden, sind eine der Neuerungen der letzten Jahre bei Autowerkstätten. Apps, mit deren Hilfe direkt Leistungen und Kosten dem Kunden übersichtlich dargestellt werden können, und bei denen die Kunden dann durch Klicken einzelne Service abwählen und zuwählen können, stehen aktuell vor der Einführung. Die Automobilbranche arbeitet also erkennbar an diesem Bereich. Wie gut mögliche Vorgaben umgesetzt werden, ob Chancen nicht genutzt werden oder ob umgekehrt Nutzloses zu Lasten der langfristigen Kundenzufriedenheit angeboten wird, ist selten wirklich bekannt und kann weder durch Standard-Kennzahlen noch klassische Arten der Marktforschung wie Befragungen gut gemessen werden.

Kfz-Werkstatttests schaffen Transparenz über mögliches Zusatzgeschäft

Um die Ausschöpfung der Möglichkeiten aber auch die Einhaltung von Standards im Service von Autowerkstätten genau zu analysieren, sind Werkstatttests das Mittel der Wahl. Mit Mystery Service können die verschiedenen Werkstattanlässe simuliert und die Bearbeitung durch die Kfz-Werkstätten gut geprüft werden. Dabei ist es egal, ob es um unabhängige Autowerkstätten (IAM = Independent Aftermarket) geht oder um Originalservice (OES).

Typische Simulationsszenarien bei Werkstatttests sind die Folgenden:

1. Terminvereinbarungen
2. Routinewartungen
3. Ölwechsel
4. Spezielle Defekte
5. Notfallservices
6. Set-Up bzw. Einstellungen von Connected Services
7. Ersatzteilkauf

Jedes Werkstatt-Szenario erfordert spezielle Vorbereitungen und stellt unterschiedliche Anforderungen an die Mystery Shopper. Am kompliziertesten sind Werkstatttests auf Basis spezieller Defekte und der Test von Notfallservices. In diesen Fällen können komplexere Manipulationen erforderlich sein, die durch entsprechende ausgebildete Werkstatttester oder durch zugezogene Sachverständige zu realisieren sind.

Allerdings sind, rein auf die Zahl der „Touchevents“ im automobilen Aftersales bezogen, Wartungsszenarien und wartungsnahe Szenarien die Hauptfälle und sollten ohnehin bei einer Optimierung im Vordergrund stehen. Auch in diesem Fällen können Manipulationen erforderlich sein, die aber durch qualifizierte Tester meist alleine zu bewältigen sind.

Touchpoint Werkstattbesuch wird aktuell noch zu wenig als Verkaufs- und Kundenbindungschance gesehen

Der Einbau von Manipulationen in Wartungsszenarien prüft vor allem, ob die vorgegebenen Checklisten der Hersteller oder der eigenen Organisation ausreichend abgearbeitet werden. Dabei geht es mehr um Compliance und langfristige Kundenzufriedenheit, als um das Erkennen von Verkaufsansätzen. Gerade hierin sind Werkstatttests in Summe noch zu verbessern. Aus unserer Erfahrung heraus wird der Kunden-Touchpoint Werkstattservice generell noch zu wenig genutzt, um Zusatzgeschäft oder Kundenbindung zu betreiben.

Gerade hier liegen vielfältige Chancen, die man mit klassischen Wartungschecks verbinden kann. Ausstattungsupgrades, Zweitwagen, Vorbereitung auf den nächsten Neuwagenkauf, Serviceupgrades sind alles Möglichkeiten, die sich aus dem Werkstatt-Kundenbesuch ergeben können und durch ein über die reine Reparaturleistung hinausgehenden Kundengespräch ergeben können. Und auch in möglichen Reparaturleistungen selbst kann ein Ansatz liegen. Dazu bedarf es entsprechend qualifizierter Tester oder Gutachter, die im Nachgang der Wartung in der Werkstatt anhand des Fahrzeugs mögliche Ansatzpunkte für Teile oder Services aufzeigen und diskutieren, im Sinne eines Coachings oder Trainings-on-the-Job.

Originalservice: Fahrzeugbeschaffung als zusätzliche Herausforderung

Während beim unabhängigen Werkstattservice die Fahrzeugbeschaffung meist nicht so komplex ist, muss bei Werkstatttests im Originalservice ein entsprechendes Markenfahrzeug mit bestimmten Kriterien „beschafft“ werden. Diese Beschaffung ist einer der Kernaufgaben der Mystery Shopping Agentur und hängt einerseits mit der Testerpoolgröße und Spezialisierung zusammen, andererseits mit der Vernetzung in der Branche. Mit einem Pool von 100.000 Mystery Shoppern und Testern in Europa (um Tester zu werden, melden Sie sich bitte hier an) ist Globis sehr gut für Werkstatttests in der Automobilbranche aufgestellt. Die gesamten Kosten der Wartung oder Teile davon werden regelmäßig den Testern als Anreiz bezahlt, um an den Tests teilzunehmen oder nur das eigene Auto zur Verfügung zu stellen.